Depuis quelques années, on observe une volonté chez les entreprises d’être présentes sur ces nouveaux médias, y voyant une opportunité de communiquer directement avec le consommateur. Parallèlement à cette réalité, certaines entreprises craignent encore de devoir faire face à l’insatisfaction de la clientèle rendue publique par le biais de ces réseaux. La solution, planifier sa présence.

À l’ère d’une communication bidirectionnelle, le consommateur veut désormais établir une relation avec l’entreprise, s’exprimer, être écouté, trouver réponse à ses questionnements et tout ce, en temps réel. Les réseaux sociaux lui offrent cette opportunité. Les entreprises gagnent elles aussi à faire usage de ce type de médias. Ils sont l’occasion d’augmenter sa notoriété, de fidéliser sa clientèle et de renforcer son service à la clientèle. Par contre une présence non planifiée ou encore une incompréhension du média peuvent parfois s’avérer dommageables pour l’image d’une entreprise. Se lancer sur les réseaux sociaux requiert de la stratégie ainsi que de la transparence, un des fondements de base des médias sociaux.

Comme dans toutes choses, certaines règles s’appliquent. Je ne traiterai pas ici de ce sujet qui pourrait faire, à lui seul, l’objet d’un autre billet. Mais voici tout de même un exemple. Conseil no.1 : Ne jamais effacer un commentaire négatif, plutôt que d’y répondre. Effacer un tel commentaire sur votre page ne résoudra certainement pas la situation et ne le fera pas pour autant disparaitre des moteurs de recherche. La meilleure solution est de faire face à la situation rapidement et de régler la source du conflit. Un client insatisfait auquel vous apportez une suggestion, risque de redevenir un client satisfait qui recommencera à parler en bien de vous. Un client qui demeure insatisfait risque d’entretenir sa frustration et de crier haut et fort son mécontentement.

On oublie souvent que même les meilleures entreprises ont fait face, un jour ou l’autre, aux commentaires de clients insatisfaits. Il est utopique de croire qu’avec les réseaux sociaux sont apparus les commentaires négatifs. L’avènement des réseaux sociaux sur le Web a seulement donné le pouvoir aux consommateurs de s’exprimer ouvertement et publiquement, ce qui fait que la portée d’un tel commentaire est bien plus grande qu’auparavant. Mais si l’on regarde la situation de façon objective, les mauvais commentaires rendus publics par le biais des réseaux sociaux ne sont pas si nuisibles. Ceux-ci permettent d’ajuster le tir, d’améliorer continuellement son produit et/ou service, de découvrir ce qui ferait le bonheur des consommateurs. Ils offrent aussi l’opportunité de gérer les situations conflictuelles et de consolider la relation client.

Trop d’entreprises se lancent encore aveuglément sur Facebook ou encore Twitter, sans estimer le temps qu’il faudra pour interagir avec leur communauté, les ressources qui devront être attitrées à cette tâche ou même encore les communications qui devront être mises de l’avant. Planifier sa présence ne se limite pas qu’à prévenir des situations conflictuelles, une bonne stratégie vous permettra d’obtenir des résultats.